100 lãnh đạo ngồi lại: Tìm lời giải cho ‘nút thắt’ trải nghiệm
Ngày 29/10 tại JW Marriott Hà Nội, sự kiện "CX thế hệ mới cho BFSI: Bứt phá với AI Contact Center" do MP Transformation (MPT) và Cisco, cùng Bluebik đồng tổ chức, đã quy tụ hơn 100 lãnh đạo cấp C-level và chuyên gia công nghệ từ các ngân hàng, công ty tài chính và bảo hiểm hàng đầu Việt Nam. Buổi thảo luận cho thấy một thực tế rõ ràng: khi tỷ lệ nghỉ việc ở bộ phận chăm sóc khách hàng tăng cao và mức độ hài lòng khách hàng chỉ quanh ngưỡng 50%, Contact Center không còn là "trung tâm chi phí" đơn thuần mà đã trở thành điểm nghẽn chiến lược ảnh hưởng trực tiếp đến tăng trưởng.
Tâm điểm chương trình là khung 7 cấp độ trưởng thành Contact Center do MPT trình bày – một "bản đồ chẩn đoán" phân tầng năng lực tự động hóa và giá trị tạo ra. Theo khung này, tổ chức có thể ở trạng thái thủ công hoàn toàn (cấp 1–2), tiến tới áp dụng chatbot/IVR (cấp 3–4, tự động hóa 15–25%), bước sang vận hành chủ động (cấp 5, 30–45%), rồi tới giai đoạn AI như "trợ lý tư vấn" (cấp 6, 60–65%), và đích đến là cấp 7 khi hơn 80% quy trình được tự động hóa, giúp trung tâm chăm sóc khách hàng chuyển thành kênh doanh thu chủ động.
Ông Đàm Bá Quyền, Giám đốc Công nghệ MPT, nhấn mạnh: "Nếu vẫn xem Contact Center là nơi nhận cuộc gọi và xử lý yêu cầu, doanh nghiệp chỉ đang chạy vòng quanh chi phí. Khi dữ liệu, AI và con người vận hành trong một hệ thống thống nhất, tổng đài không còn là ‘phòng hỗ trợ’ – mà là động cơ tăng trưởng."
Từ KPI sang XPI: đo hiệu quả bằng cảm nhận
Khi mục tiêu chuyển từ giảm chi phí sang giữ chân khách hàng, cách đánh giá hiệu quả phải thay đổi. KPI truyền thống đo "doanh nghiệp làm được gì" – số cuộc gọi, thời gian phản hồi, tỷ lệ xử lý – nhưng không bắt được cảm nhận khách hàng. Đó là lý do XPI (Experience Performance Index) được Bluebik giới thiệu như thước đo thế hệ mới, tập trung vào cảm xúc và niềm tin của khách hàng.
Theo ông Soranun Choochut, Giám đốc trải nghiệm khách hàng của Bluebik: "XPI không phải chỉ số mới cho vui – nó là ranh giới giữa khách hàng quay lại vì không có lựa chọn, và khách hàng quay lại vì họ thực sự muốn. Đó mới là lòng trung thành thật sự." Ông cho rằng XPI phản ánh bốn giá trị cốt lõi của trải nghiệm: tin tưởng – công bằng – liền mạch – bền vững – những điều mà KPI truyền thống chưa từng chạm tới.
Sự khác biệt là thực tế: KPI có thể ghi "thời gian chờ trung bình 2 phút", còn XPI hỏi "khách hàng có thấy 2 phút đó đáng chờ không". Kết hợp KPI và XPI giúp doanh nghiệp nhìn thấy cả năng lực vận hành lẫn chất lượng cảm nhận – tiền đề để chuyển Contact Center từ "chi phí" sang "giá trị".
Thực tế trong khu vực cũng cho thấy hiệu quả rõ rệt của mô hình này. Tại Indonesia, Bank Syariah Indonesia (BSI) triển khai trợ lý ảo AI để hỗ trợ khách hàng 24/7, giúp rút ngắn thời gian phản hồi và nâng cao tỷ lệ xử lý yêu cầu ngay trong lần đầu liên hệ. Tại Thái Lan, TMB Bank áp dụng kết hợp AI và hệ chỉ số XPI, qua đó cải thiện mức độ hài lòng khách hàng và giảm 25% tỷ lệ nghỉ việc tại bộ phận Contact Center nhờ giảm áp lực thủ công và nâng hiệu suất vận hành.
Tại Việt Nam, theo MPT, đã có ít nhất ba ngân hàng thuộc nhóm top 10 thử nghiệm giai đoạn chứng minh khả thi (POC) cho AI Contact Center, với lộ trình mở rộng trong năm 2025. Tuy nhiên, tốc độ chuyển đổi giữa các tổ chức đang rất khác nhau – và khoảng cách đó sẽ quyết định ai dẫn đầu thị trường.
Những nút thắt thực sự của chuyển đổi
AI đang mở đường cho một kỷ nguyên CX mới trong ngành BFSI – nhưng hành trình ấy không hề bằng phẳng. Khi công nghệ không còn là rào cản lớn nhất, ba "nút thắt" còn lại mới là thứ khiến các dự án AI Contact Center dễ vấp ngã: chi phí ngầm, kháng cự nội bộ và bảo mật dữ liệu.
Chi phí đầu tư ban đầu giờ không còn là vấn đề, nhưng những khoản "ẩn" phía sau mới là phần khó lường. Doanh nghiệp thường chỉ tính đến hệ thống, mà quên mất chi phí đào tạo nhân sự (chiếm 20–30% ngân sách), duy trì và nâng cấp hạ tầng (15–20% mỗi năm), cùng việc tinh chỉnh quy trình vận hành – yếu tố có thể khiến dự án đội chi phí gấp đôi. Một CIO của ngân hàng tại sự kiện thừa nhận: "Chúng tôi dự trù 500 triệu, nhưng tổng chi gần 1 tỷ sau khi cộng thêm đào tạo và cải tiến quy trình. Không tính đến phần này, dự án dễ ‘đứng hình’ giữa chừng."
Nhưng chi phí chưa phải trở ngại lớn nhất. Rào cản thực sự nằm ở con người. Khi AI bước vào, tâm lý "bị thay thế" xuất hiện ở khắp nơi. Theo MPT, có tới 40% nhân viên lo sợ mất việc, 30% không tin mình đủ khả năng thích nghi. Ông Đàm Bá Quyền chia sẻ: "Nhiều dự án AI thất bại không phải vì công nghệ, mà vì lãnh đạo không quản trị được nỗi lo của chính đội ngũ. Phải có lộ trình rõ ràng: ai được đào tạo, ai chuyển vai trò, ai đồng hành cùng hệ thống mới."
Vấn đề thứ ba là tuân thủ quy định về bảo mật dữ liệu. Ngân hàng và tổ chức tài chính phải đảm bảo mọi tương tác với hệ thống AI được mã hóa, lưu trữ và kiểm soát truy cập theo quy định – bước này thường kéo dài tiến độ thêm 2–3 tháng nhưng là bắt buộc để giảm rủi ro pháp lý và uy tín.
Không hiếm những dự án phải dừng giữa chừng. MPT cho biết từng có doanh nghiệp đầu tư khoảng 800 triệu đồng cho hệ thống, nhưng phải dừng sau 8 tháng do thiếu sự thống nhất giữa khối công nghệ, vận hành và kinh doanh. Ông Quyền kết luận: "Sai lầm lớn nhất là nghĩ rằng AI có thể tự giải quyết mọi vấn đề. Nếu tổ chức không thống nhất về mục tiêu và cách triển khai, thì dù công nghệ tốt đến đâu cũng không thể thành công."
Đổi mới để phát triển bền vững
Sự kiện này, không chỉ là một buổi thảo luận chuyên sâu mà còn là một dấu mốc quan trọng trong sự hợp tác giữa ba đơn vị hàng đầu: Bluebik mang đến kinh nghiệm tư vấn chiến lược và chuyển đổi số cấp khu vực, Cisco cung cấp nền tảng công nghệ toàn cầu, và MPT đóng vai trò cầu nối – thấu hiểu nhu cầu doanh nghiệp Việt.
Sự kết hợp giữa tầm nhìn quốc tế, công nghệ toàn cầu và hiểu biết bản địa đã mở ra diễn đàn để lãnh đạo BFSI nhìn rõ bức tranh chuyển đổi trải nghiệm – không chỉ nói về AI, mà là câu chuyện dữ liệu, con người và tư duy.
Cuộc đua CX không còn là cuộc đua công nghệ, mà là cuộc đua về tốc độ thay đổi tư duy. Doanh nghiệp nào sớm biến Contact Center từ "chi phí" thành "giá trị" sẽ nắm lợi thế. Câu hỏi không còn là "có nên chuyển đổi hay không", mà là "chúng ta đang ở cấp độ nào – và mất bao lâu để bước lên cấp tiếp theo?"
Hơn 100 lãnh đạo BFSI đã rời sự kiện với cùng một nhận thức: AI không phải đích đến, mà là phương tiện để tái định nghĩa trải nghiệm khách hàng. Và trong cuộc đua này – khoảng cách giữa người tiên phong và kẻ chậm chân sẽ chỉ ngày càng lớn.