Trước thực tế đó, một số đơn vị chuyển phát đã bắt đầu điều chỉnh giải pháp phục vụ theo từng nhóm khách hàng cụ thể. Ông Nguyễn Anh Tuấn - Giám đốc chiến lược của chuyển phát nhanh J&T Express đã chia sẻ về hướng đi cá nhân hóa dịch vụ logistics dành riêng cho SMEs và cách doanh nghiệp này đang triển khai trong thực tiễn.
Chào ông, J&T Express nhìn nhận như thế nào về vị trí và vai trò của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong hệ sinh thái thương mại điện tử hiện nay?
Chúng tôi định nghĩa nhóm SMEs là những doanh nghiệp hoặc hộ kinh doanh có quy mô vừa và nhỏ, chủ yếu hoạt động trên các nền tảng bán hàng trực tuyến như website, mạng xã hội hay sàn thương mại điện tử. Họ có thể có hoặc không có hệ thống bán hàng offlline.
Nhóm khách hàng này tuy giàu tiềm năng nhưng thường bị bỏ sót trong hệ sinh thái e-logistics do đơn hàng không ổn định và quy mô chưa đủ lớn để được "đặc cách". Vì thế, họ thường phải tuân theo các dịch vụ tiêu chuẩn, thiếu sự linh hoạt.
Từ góc độ nhà vận chuyển, đâu là những thách thức đặc thù mà nhóm SMEs đang phải đối mặt trong bài toán logistics – đặc biệt là ở khâu giao hàng chặng cuối, thưa ông?
Chúng tôi hiểu rằng mỗi SMEs có đặc điểm riêng, nên bên cạnh dịch vụ tiêu chuẩn, J&T còn phát triển các giải pháp mang tính phù hợp với khả năng tùy chỉnh phủ hợp với các nhu cầu chuyên biệt khác nhau của khách hàng. Cụ thể, chúng tôi đầu tư mạnh vào công nghệ như hệ thống tra soát đơn hàng, tích hợp hệ thống (API, ứng dụng mobile/web, giám sát hành trình... Nhờ đó, khách hàng dễ dàng quản lý và theo dõi đơn hàng, vừa linh hoạt lại vừa đảm bảo hiệu quả vận hành trên toàn quốc.
Thấu hiểu – Công nghệ – Tự động hoá: Ba trụ cột cho cá nhân hóa
J&T Express xác định doanh nghiệp SMEs là nhóm khách hàng chiến lược để tập trung phát triển dịch vụ phù hợp với các loại hình khác nhau
Hiện nay, theo ghi nhận của phóng viên, các đơn vị giao hàng chặng cuối rất tích cực đầu tư vào công nghệ và cơ sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu người dùng, với J&T Express đã và đang triển khai những giải pháp nào dành riêng cho nhóm khách hàng SMEs nhằm đáp ứng nhu cầu vận hành đa dạng và linh hoạt của họ?
Chúng tôi theo đuổi chiến lược địa phương hóa – tức là đi sâu vào từng thị trường, lắng nghe nhu cầu và khó khăn cụ thể của từng mô hình kinh doanh. Từ đó, J&T thiết kế những giải pháp "đo ni đóng giày" phù hợp từng khách hàng. Công nghệ chính là yếu tố then chốt giúp hiện thực hóa các giải pháp này, bằng việc số hóa và tự động hoá quy trình. Nhờ đó, chúng tôi vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ, vừa tối ưu chi phí vận hành.
Quản lý dự án Samsung của đơn vị vận chuyển đang kiểm tra công đoạn hoàn thiện đơn hàng
J&T có thể chia sẻ ví dụ thực tế về đã tăng trưởng nhờ dịch vụ tùy chỉnh "đo ni đóng giày" như ông chia sẻ được không?
Thực tế, dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, bài toán logistics đều cần những giải pháp phù hợp với đặc thù vận hành. Những gì chúng tôi triển khai cho các đối tác lớn như LocknLock hay Samsung là minh chứng rõ ràng về khả năng tuỳ biến dịch vụ – điều mà J&T hoàn toàn có thể linh hoạt áp dụng cho nhóm SMEs.
Chẳng hạn, với LocknLock – một doanh nghiệp có mô hình bán hàng đa kênh và kho hàng phân bố xa – chúng tôi đã tối ưu hoá quy trình lấy hàng và giao hàng chặng cuối, giúp họ tăng tốc độ xử lý đơn và giảm tỷ lệ hàng tồn. Tương tự, theo số liệu vận hành tháng 5 và tháng 6, việc tối ưu lại quy trình xử lý hàng hoá tại kho tổng, quy hoạch lại các tuyến xe trung chuyển qui trình giao hàng cho Samsung đã giúp nâng tỷ lệ giao hàng đúng hạn lên đến 99%.
Còn với nhóm SMEs, điển hình như một thương hiệu mỹ phẩm nội địa chuyên bán hàng qua mạng xã hội và sàn thương mại điện tử, J&T đã triển khai mô hình lấy hàng linh hoạt theo khung giờ, kết hợp với hệ thống thông báo trạng thái đơn hàng theo thời gian thực. Điều này giúp chủ shop dễ dàng quản lý lượng đơn tăng đột biến trong các đợt khuyến mãi mà không cần mở rộng thêm nhân sự kho bãi. Nhờ sự linh hoạt và hỗ trợ sát sao từ phía J&T, doanh nghiệp đã duy trì được hiệu suất giao hàng ổn định trong mùa cao điểm và giữ chân được nhiều khách hàng thân thiết.
Những ví dụ này cho thấy việc cá nhân hóa dịch vụ không nằm ở quy mô khách hàng, mà ở mức độ thấu hiểu và khả năng thiết kế giải pháp phù hợp với nhu cầu thực tế từng mô hình kinh doanh.
Vậy trong thời gian tới, J&T có kế hoạch gì để đồng hành cùng SMEs?
Chúng tôi xác định đây là nhóm khách hàng chiến lược. Trong thời gian tới, J&T sẽ tiếp tục đẩy mạnh cá nhân hóa dịch vụ, nâng cấp hệ sinh thái công nghệ, mở rộng các phương thức vận hành mới và cung cấp thêm nhiều dịch vụ giao hàng linh hoạt. Chúng tôi cam kết không chỉ là đối tác vận chuyển, mà là người đồng hành cung cấp tri thức, công cụ và nền tảng để giúp SMEs phát triển bền vững trong một thị trường số đầy biến động.