Hết trung thu nhưng Lam Yên thì chưa hết phốt!

Chưa bao giờ mùa Trung thu năm nay lại thị phi như năm nay, từ những trend ăn bánh mọc lên khắp nơi cho đến những vị bánh độc đáo và những hàng quán mới nổi. Năm nay, Lam Yên là cái tên được nhắc đến nhiều khi liên tục xuất hiện trong các bài đăng phản ánh trải nghiệm khác nhau của khách hàng.

Trước Trung thu, Lam Yên là một trong những thương hiệu bánh được săn đón hàng đầu. Hình ảnh người xếp hàng dài chờ mua bánh khiến cái tên Lam Yên càng thêm “nóng”. Tuy nhiên, cũng chính vì quá nổi tiếng, một số khách hàng phản ánh rằng chất lượng phục vụ và trải nghiệm mua hàng tại Lam Yên chưa như kỳ vọng. Trên mạng xã hội, không khó để bắt gặp những bài đăng chia sẻ trải nghiệm không mấy tích cực: từ việc phản hồi chậm trễ, giao hàng trễ hẹn, đến bánh không đạt chất lượng như kỳ vọng.

Cụ thể, trong một bài đăng đang nhận được hơn 70 nghìn lượt xem trên Threads, người này đã chia sẻ một trải nghiệm không vui khi đặt đơn bánh online tại Lam Yên: “Một điều mà chẳng ai làm được nhưng Lam Yên làm được. Thực sự mình chưa bao giờ đi mua bánh mà bực tức đến mức độ như này. Có vẻ do quá đông khách nên Lam Yên ko cần thêm khách nữa mà bớt được khách nào hay khách đấy. Lúc chốt đơn thu tiền thì rất nhanh, nhưng sau đó, thật tiếc là không có sau đó nữa vì mình đã bị ghost (làm lơ)”.

Người này đã kể thêm, cô đặt đơn bánh ship trong khung giờ từ 15h - 18h vào ngày 7/10, vì tình hình mưa bão nên vị khách này đã nhắn hỏi thăm nhiều lần không biết bánh có giao kịp hay không. Tuy nhiên, nhận lại là sự im lặng đến từ Lam Yên. Đến gần sát giờ hẹn, bất ngờ Lam Yên liên hệ lại với vị khách này nói rằng bánh nướng hơi lâu và hẹn lại giờ giao bánh. Nhưng phải đến 10 giờ đêm, vị khách này mới nhận được bánh.

Đính kèm bài đăng là loạt ảnh chụp tin nhắn cho thấy khách hàng đã nhiều lần chủ động liên hệ, nhưng phía Lam Yên vẫn im lặng khiến vị thực khách này tỏ ra bức xúc. Bài viết sau khi được đăng tải đã nhận được rất nhiều sự quan tâm của cộng đồng mạng. Sự việc khiến nhiều người bức xúc và đồng cảm, đặc biệt là những khách hàng từng gặp tình huống tương tự:

Tuy nhiên, vẫn có một vài người cho rằng Lam Yên hiện đang quá nhiều đơn dẫn đến quá tải vì vậy mong cư dân mạng hãy thông cảm cho tiệm một chút.

Không chỉ dừng lại ở phản hồi về dịch vụ, một số ý kiến cũng đề cập đến chất lượng bánh của Lam Yên trong mùa vừa qua. Trong mùa trung thu, đã có nhiều bài đăng nói về bánh trung thu của Lam Yên không như kỳ vọng: “Vỏ bánh chưa chín, cốm thì cứng, chăm sóc khách hàng quá tệ”.

Chia sẻ về vấn đề này, chuyên gia truyền thông Lê Minh Tâm - Founder TGM Media cho rằng, Lam Yên được nhiều người yêu thích là do thương hiệu tìm được hướng đi riêng của mình: “Vì những dòng bánh Trung thu truyền thống như Bảo Phương ở Thuỵ Khuê (Hà Nội), Đông Phương (Hải Phòng),... vốn quen thuộc nhưng thường hợp với khách hàng lớn tuổi hơn. Còn thành công của Lam Yên đến từ việc tìm ra được hương vị, nguyên liệu mới mẻ, phù hợp với khách hàng trẻ. Và cũng vì thế mà họ gây được sự chú ý, có nhiều người xếp hàng mua bánh như vậy”. 

Ngoài ra, với những phản hồi tiêu cực về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Lam Yên, anh Tâm bày tỏ quan điểm khi thương hiệu tăng trưởng về số lượng lượt bán đột ngột thì nhân viên phải làm việc nhiều hơn. Vì nhân sự và quy trình chưa kịp thích ứng dễ dẫn đến những thiếu sót về chất lượng và dịch vụ nên có thể thông cảm, góp ý để thương hiệu hoàn thiện hơn. 

Mới đây Lam Yên đã chính thức lên tiếng về vấn đề chậm đơn, sót đơn của khách hàng và thông báo rằng sẽ tạm ngừng nhận đơn online từ ngày 9/10 - 22/10. Theo thương hiệu, quyết định này của tiệm nhằm nâng cấp nhân sự và hệ thống nội bộ để phục vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai.

“Lam Yên xin TẠM DỪNG NHẬN ĐƠN ONLINE từ 9/10 tới hết 22/10 ạ.

Trong thời gian vừa qua, Lam Yên biết mình đã có rất nhiều thiếu sót trong nhận đơn và khâu chăm sóc khách hàng online. Chúng em chưa đủ nhân sự để xử lý tình huống quá tải inbox liên tục, và chưa thể chu đáo tất cả các đơn hàng. Chúng em xin chân thành xin lỗi anh chị rất nhiều ạ.

Để giải quyết dứt điểm vấn đề này và nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng online, Lam Yên xin tạm dừng nhận mọi đơn online từ nay tới HẾT 22/10. Trong khoảng thời gian này, chúng em sẽ không nhận thêm đơn và không dám hứa sẽ trả lời các tin nhắn mới trong ngày.

Với những đơn hàng ĐÃ NHẬN, bên em vẫn sẽ trả hàng đầy đủ và cố gắng nhanh nhất có thể ạ.

Lam Yên sẽ dành thời gian này để nâng cấp nhân sự và hệ thống nội bộ, để quay trở lại phục vụ anh chị được tốt hơn ạ.

Lam Yên xin chân thành cảm ơn!!”