Cách đây chưa lâu, một chủ tiệm hoa tươi online ở TP.HCM đã tâm sự trên MXH Threads, về việc bó hoa trị giá 1,2 triệu đồng bị khách chê héo và hoàn trả ngay trong ngày 20/10. Bài đăng nhanh chóng thu hút sự quan tâm, tranh luận trên nhiều nền tảng.
Toàn bộ sự việc có thể tóm tắt như sau:
- 8h sáng ngày 20/10, bạn trai của chị khách nhắn tin cho shop để đặt bó hoa tặng bạn gái. Quá trình tư vấn loại hoa, cách bó, lên đơn và chốt đơn khá nhanh và suôn sẻ. Tuy nhiên khi nhận hoa, chị khách hàng (không phải người trực tiếp đặt hoa) đã nhắn tin cho tiệm, góp ý rằng hoa héo, không tươi, khiến chị cảm thấy không vui và yêu cầu trả lại bó này.
- Với phản hồi như vậy, chủ tiệm hoa cũng gửi lời xin lỗi tới chị, đồng thời đổi trả 1 bó hoa khác cho chị khách trong cùng ngày. Sau đó, chủ tiệm cũng nhắn tin cho người trực tiếp đặt hoa (bạn trai của người nhận bó hoa) để xin lỗi.
- Tối 21/10, chủ tiệm chia sẻ lại toàn bộ câu chuyện lên kênh Threads cá nhân để xin ý kiến cộng đồng mạng. Bài đăng nhanh chóng nhận về 2 luồng ý kiến trái chiều. Một bên ủng hộ cách xử lý của chủ tiệm, một bên cho rằng phản ứng của chị khách là hợp lý và cho rằng việc tiệm mang câu chuyện lên MXH là thiếu tính chuyên nghiệp.
Hiện tại, bài đăng đã được xóa. Chúng tôi đã liên hệ với Linh Đan (sinh năm 1999) - Chủ bài đăng và cũng là chủ tiệm hoa để trao đổi kỹ hơn về sự việc có phần đáng tiếc này.
Linh Đan cho biết tiệm hoa online của cô mới hoạt động được 1 năm. Sự việc vừa rồi là lần đầu tiên cô gặp feedback tệ đến mức khách đòi trả lại hoa ngay sau khi nhận. Bản thân Linh Đan thừa nhận mình có sự lúng túng trong cách xử lý tình huống này.
Bó hoa trong câu chuyện
"Trước đây, mình cũng từng gặp trường hợp hoa đến tay khách mà không giữ được tình trạng như lúc mình gửi đi nhưng khách cũng hiểu và thông cảm, cùng mình tìm hướng giải quyết.
Còn sự việc vừa rồi thì lại có phần khác, chị khách yêu cầu trả hoa ngay lập tức, mình không có cơ hội được thương lượng hay suy nghĩ tìm hướng xử lý. Thế nên ban đầu mình khá sốc.
Mình chọn cách nhận lại bó hoa, lập tức gọi hoa bù để làm một bó hoa mới và gửi lại cho chị khách ngay trong ngày. Mình hiểu rằng cảm nhận của khách hàng là điều quan trọng nhất nên dù lúc đó có lúng túng, mình cũng cố gắng tìm cách xoa dịu cảm xúc của khách ngay lập tức" - Linh Đan bộc bạch.
Còn về bài đăng viral trên Threads cá nhân, cô cho biết lúc chia sẻ lại câu chuyện, bản thân cô không hề có ý "phốt" khách hàng, mà chỉ muốn được nghe ý kiến, lời khuyên của những anh chị - những người có kinh nghiệm trong nghề để học hỏi.
"Ngay từ đầu, mình đã xác định sẽ chỉ để bài đăng đó 24h, sau đó sẽ cảm ơn mọi người và xin phép xóa bài tránh đưa câu chuyện đi quá xa, và tránh những tranh cãi không đáng có.
Mình đã đọc hết những comment của mọi người. Những comment khen và động viên giúp mình có thêm động lực làm nghề, những comment góp ý giúp mình hiểu hơn về insight khách hàng để có thể học hỏi và phát triển đứa con tinh thần này tốt hơn.
Sự cố vừa rồi chính là "bài tốt nghiệp sau 1 năm cầm kéo" - chính là sự trưởng thành của mình sau một năm làm nghề, học cách đặt cảm xúc của khách hàng lên trước" - Linh Đan chia sẻ.