Những ngày qua, thời tiết Đà Lạt liên tục mưa lớn, nhiều điểm đèo xảy ra sạt lở khiến việc di chuyển của du khách gặp khó khăn. Giữa lúc hàng loạt khách sạn, homestay tại đây thông báo hỗ trợ khách đổi lịch miễn phí hoặc giảm giá cho những du khách bị kẹt lại, một vụ việc phát sinh từ một homestay có tiếng (gọi tắt là T.L.O) đã khiến cộng đồng du lịch xôn xao.
Cụ thể, trên một nhóm review Đà Lạt nổi tiếng, một vị khách có tài khoản là T.A đã chia sẻ đoạn hội thoại cho thấy mình đã đặt phòng trước đó. Tuy nhiên, do tình hình sạt lở khiến đường lên Đà Lạt bị ảnh hưởng và du khách này không thể di chuyển trong điều kiện mưa lũ nghiêm trọng, T.A xin dời lịch sang ngày khác. Nhưng thay vì được hỗ trợ đổi lịch miễn phí như nhiều homestay khác, N.A nhận được thông báo rằng việc dời lịch sẽ bị tính phí 200.000 đồng, kèm theo quy định chỉ được dời trong vòng 1 tháng.
Bài đăng của T.A (Ảnh chụp màn hình)
Trong tin nhắn giữa vị khách T.A và homestay, khi khách giải thích rằng thời điểm này không thể lên Đà Lạt vì đường bị chặn và thành phố đang ngập, phía homestay T.L.O vẫn khẳng định chỉ có thể hỗ trợ đổi lịch sang tháng 12, với mức phí đổi là 200k. Điều này khiến vị khách tỏ ra bối rối và thất vọng, cho rằng cách làm việc của homestay không linh hoạt trong bối cảnh thời tiết nguy hiểm và đặc biệt.
Bài đăng ngay lập tức nhận được nhiều bình luận, phần lớn cho rằng vào thời điểm thiên tai, các homestay nên ưu tiên sự an toàn và quyền lợi của khách hàng. Một số người so sánh với nhiều homestay khác tại Đà Lạt đang chủ động hỗ trợ: miễn phí đổi lịch, không mất cọc, thậm chí giảm giá cho khách đang bị kẹt lại.
Không lâu sau khi vụ việc được chia sẻ rộng rãi, phía homestay T.L.O đã đăng thông báo chính thức nhằm xin lỗi và giải thích. Theo nội dung thông báo, homestay cho biết từ ngày 17/11 – 28/11 họ đã áp dụng chính sách hỗ trợ mùa mưa bão gồm:
- Hỗ trợ đổi lịch trong 3 - 6 tháng.
- Hoàn toàn không thu phí.
- Không mất tiền cọc.
Tuy nhiên, T.L.O thừa nhận đã xảy ra "sự cố hiểu nhầm trong khâu truyền đạt nội bộ giữa bộ phận chăm sóc khách hàng và quản gia", dẫn đến việc khách T.A nhận được thông tin sai quy định cũ. Homestay gửi lời xin lỗi vì đã khiến khách hiểu lầm và cảm thấy không được tôn trọng.
Bài đăng thông báo và xin lỗi từ homestay (Ảnh chụp màn hình)
T.L.O khẳng định khách sẽ không mất cọc trong trường hợp này và toàn bộ khách đổi lịch từ 18/11 - 28/11 đều được hỗ trợ dời sang thời gian khác trong vòng 3 - 6 tháng, hoàn toàn miễn phí. Đại diện homestay cho biết đã liên hệ trực tiếp với khách để giải thích và cam kết rà soát lại quy trình để tránh tái diễn sự cố.
Bên dưới bài đăng xin lỗi, nhiều người bày tỏ sự thông cảm, cho rằng nên hoan hỉ vì phía homestay đã nhận lỗi và có động thái xử lý hợp lý. Dù vậy, vụ việc vẫn trở thành bài học cho các đơn vị làm dịch vụ du lịch: giữa lúc thành phố đang gặp thiên tai, sự linh hoạt và tinh tế trong giao tiếp với khách là điều vô cùng quan trọng.