Một sai sót tưởng chừng nhỏ trong hệ thống mã khuyến mãi đã khiến thương hiệu local brand Việt - Capman Club đứng trước nguy cơ thiệt hại lên đến 1,9 tỷ đồng chỉ sau 16 phút. Sự cố này chính là bài học đắt giá cho các thương hiệu nhỏ trong cuộc chơi thương mại điện tử.
Sáng ngày 4/8, trang bán hàng của local brand Capman Club bất ngờ đăng tải bài viết chia sẻ về sự cố ngoài ý muốn. Nguyên nhân là do một mã giảm giá nội bộ được tung ra trong hệ thống nhưng không được giới hạn đối tượng sử dụng, dẫn đến việc hàng loạt khách hàng đã áp dụng mã giảm 100% trên toàn bộ sản phẩm.
Chỉ trong vỏn vẹn 16 phút, hệ thống ghi nhận tới hơn 6000 đơn hàng với tổng giá trị hàng hóa lên đến 1,9 tỷ đồng.
Phía Capman Club cho biết con số 1,9 tỉ là chỉ tính riêng tiền hàng, chưa tính thuế hay phsi sàn, đại diện shop cũng chia sẻ thêm: "Nhân viên shop mình bất cẩn không biết đã bấm vào bước nào để kích hoạt cái voucher 320k cho đơn 0đ từ tối khuya là đã có voucher nhưng không được biết đến rộng rãi. Khi mọi người biết đến vào săn chỉ vỏn vẹn 16 phút là 6000 đơn hàng. Trong thời gian biết được do bản thân set voucher lỗi thì bạn ý đã tắt hết mới dừng lại ở con số 6000 đơn".
Ngay sau sự cố, Capman Club đã nhanh chóng đăng tải thông báo công khai trên fanpage, gửi lời xin lỗi tới khách hàng và tha thiết kêu gọi những người đã đặt đơn “0 đồng” hãy giúp đỡ bằng cách tự nguyện hủy đơn hàng.
Sự cố của Capman Club gióng lên hồi chuông cảnh báo về quản trị rủi ro trong thương mại điện tử, đặc biệt là với các thương hiệu nhỏ và vừa. Các lỗi liên quan đến mã giảm giá, thanh toán, tồn kho hay bảo mật đơn hàng nếu không được kiểm soát chặt chẽ, có thể gây ra hậu quả khôn lường. Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, chỉ cần một lỗi kỹ thuật hoặc thao tác sai sót là đủ để phá hủy uy tín thương hiệu, thậm chí là cả doanh nghiệp.
Điều đáng quý là sau khi sự cố được công khai, hàng loạt cá nhân từng có kinh nghiệm vận hành shop online đã nhanh chóng chia sẻ kinh nghiệm và gợi ý giải pháp để Capman Club vượt qua giai đoạn khó khăn.
Có người chia sẻ cách xử lý từng gặp phải với 500 đơn “lỗi 0 đồng” bằng cách nhờ sàn can thiệp, kết hợp đội ngũ chăm sóc khách hàng nhắn tin, gọi điện giải thích và gửi voucher xin lỗi để mời khách quay lại vào lần mua sau. Một số người khác cho rằng shop có thể chọn lọc xử lý một phần đơn hàng, cân nhắc chi phí phạt huỷ, đồng thời gửi thư tay kèm quà nhỏ để bày tỏ thiện chí.
Thậm chí, có người đã từng trải qua sự cố lên tới 2000 đơn và vẫn xử lý thành công hơn 75% bằng chiến lược minh bạch, khéo léo truyền thông trên các hội nhóm, xin hỗ trợ từ cộng đồng và bồi hoàn hợp lý cho người dùng đồng ý huỷ đơn.
Những chia sẻ không chỉ mang lại thông tin thiết thực mà còn là sự tiếp sức đầy nhân văn cho một thương hiệu trẻ đang gồng mình vượt khủng hoảng.
Capman Club cũng nhận được một số cách giải quyết từ một số shop đã gặp phải tình trạng tương tự.
