Trong bối cảnh công nghệ đang tái định hình toàn bộ ngành dịch vụ tài chính, chuyển đổi số không còn là lựa chọn mà là điều kiện tiên quyết để duy trì năng lực cạnh tranh. Đối với các ngân hàng, đây không chỉ là quá trình đầu tư vào hạ tầng hay công nghệ, mà là hành trình tái cấu trúc toàn diện, từ mô hình vận hành đến tư duy phục vụ khách hàng.

Với gần 35 năm xây dựng và phát triển, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chuyển đổi số với nền tảng kinh nghiệm và tầm nhìn dài hạn. Ngân hàng xác định rõ, công nghệ là công cụ, dữ liệu là chất liệu, nhưng con người và tư duy đổi mới mới là nhân tố quyết định. Chính cách tiếp cận này giúp MSB không chỉ ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả, mà còn đặt nền móng cho mô hình "ngân hàng thông minh" - nơi mọi quyết định, sản phẩm và trải nghiệm đều được xây dựng dựa trên góc nhìn số, dữ liệu và nhu cầu thực tế của khách hàng.

Bài phỏng vấn ông Nguyễn Hoàng Linh – Tổng Giám đốc MSB dưới đây sẽ chia sẻ về chiến lược, năng lực cốt lõi và hướng đi dài hạn trong hành trình chuyển đổi số, một quá trình không có điểm dừng, nhưng luôn có mục tiêu rõ ràng: tạo ra giá trị thực cho người dùng.

Giống như những tổ chức khác, MSB đang đứng trước những thay đổi sâu sắc trong bối cảnh chuyển đổi số toàn cầu. Với vị thế là tổ chức tài chính đã có mặt gần 35 năm trên thị trường, làm thế nào để MSB không chỉ bắt kịp xu hướng, mà còn trở thành đơn vị tiên phong trong hành trình số hóa?

Thế giới đang thay đổi với tốc độ chưa từng có và công nghệ, trí tuệ nhân tạo chính là động lực đằng sau những thay đổi ấy. Với chúng tôi, chuyển đổi số không còn là lựa chọn nữa, mà là yếu tố bắt buộc để phát triển.

MSB đã có gần 35 năm gắn bó cùng khách hàng Việt. Điều đó tạo nên một nền tảng vững chắc, nhưng đồng thời cũng mang đến áp lực phải luôn đổi mới, để bắt kịp và hơn thế, là đi cùng xu hướng. Không chỉ MSB mà tôi tin những ngân hàng khác cũng luôn cần đóng vai "người chơi" khi công nghệ đang tái định nghĩa cách khách hàng "sống – chi tiêu – quản lý tài chính".

MSB bắt đầu hành trình chuyển đổi từ năm 2018 - khá sớm so với mặt bằng chung. Lúc đó, chúng tôi hợp tác với McKinsey và EY để thực hiện chương trình "Chuyển đổi toàn diện". Có thể nói, đó là giai đoạn đặt nền móng, giúp MSB hiểu rõ mình cần thay đổi gì để thực sự vận hành như một tổ chức hiện đại.

Bây giờ, chúng tôi đang bước sang giai đoạn 2.0, khi chuyển đổi không chỉ nằm ở hệ thống hay quy trình, mà đi sâu vào cách chúng tôi tư duy, ra quyết định và phục vụ khách hàng.

Tầm nhìn của MSB là trở thành một Digital-first Bank, nghĩa là mọi hoạt động, mọi quyết định đều bắt đầu từ nền tảng số và tư duy số. Nhưng "Digital-first" không chỉ mang ý nghĩa là chúng tôi tạo một ứng dụng hiện đại hay sử dụng AI để đẩy nhanh cách vận hành. Đó còn là cách đặt khách hàng là trọng tâm, rồi dùng công nghệ và dữ liệu để hiểu họ sâu sắc, giải quyết vấn đề cho họ nhanh hơn, chính xác hơn, cá nhân hóa hơn.

MSB hôm nay không chỉ đầu tư vào hạ tầng công nghệ, mà còn đầu tư vào con người và văn hóa số. Chúng tôi muốn mỗi cán bộ nhân viên không chỉ biết sử dụng công nghệ, mà thực sự sống cùng nó, coi đó là một phần tất yếu và hiện diện thường trực trong công việc hàng ngày. Khi mỗi người đều "chuyển đổi" trong chính suy nghĩ của mình, thì tổ chức mới thực sự trở thành một ngân hàng số đúng nghĩa.

Chuyển đổi số hiện nay không chỉ là việc triển khai công nghệ, mà còn là sự thay đổi trong cách tư duy và mô hình kinh doanh. MSB đang có những thay đổi gì so với trước đây? Nói cách khác, số hóa đã thay đổi những giá trị gì của ngân hàng?

Đúng như vậy, nếu nói "chuyển đổi số" là đầu tư công nghệ thì chưa đủ. Công nghệ chỉ là phần nhìn thấy được, điều quan trọng hơn nằm ở tư duy kinh doanh và văn hóa tổ chức.

Trước đây, ngân hàng là nơi khách hàng đến thực hiện những giao dịch như gửi tiết kiệm, vay vốn, mở tài khoản… Nhưng hiện tại, họ muốn mọi thứ diễn ra nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa hơn. Khách hàng kì vọng vào những trải nghiệm tài chính thông minh, giúp họ có được những giải pháp để đạt được mục tiêu cuộc sống, song song đó là gia tăng giá trị, bao gồm cả tài chính và phi tài chính.

Vì vậy, tại MSB, chúng tôi đã chuyển từ tư duy "bán sản phẩm" sang "giải quyết vấn đề của khách hàng". Ví dụ, thay vì chỉ cung cấp một gói vay, chúng tôi hỏi: "Khách hàng thật sự đang cần điều gì? Gói vay nào sẽ phù hợp nhất? Ngoài khoản vay, chúng tôi giới thiệu thêm hoặc mang đến được điều gì có lợi hơn cho khách hàng?". Mỗi hành trình như vậy được thiết kế dựa trên nhu cầu của khách hàng và dữ liệu chứ không phải cảm tính.

Điểm khác biệt nữa là cách ra quyết định. Nếu trước đây nhiều quyết định dựa vào kinh nghiệm, thì nay chúng tôi ra quyết định dựa trên dữ liệu (data-driven). Dữ liệu giúp chúng tôi hiểu khách hàng rõ hơn, từ hành vi, nhu cầu đến cảm xúc.

Số hóa thực sự đã khiến MSB "nhìn khác - nghĩ khác - làm khác", từ kinh nghiệm sang dữ liệu, từ quy trình sang hành trình, và từ ngân hàng vận hành nội bộ sang ngân hàng hướng tới khách hàng.

Tôi tin rằng, khi công nghệ và dữ liệu hòa cùng sự thấu hiểu nhu cầu người dùng, ngân hàng sẽ không còn là điểm đến, mà là trải nghiệm sống - nơi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, được đồng hành, và được truyền cảm hứng để quản lý cuộc sống tài chính của chính họ.

Có 2 ý kiến nhận định về chuyển đổi số: 1 - Chuyển đổi số chỉ là một phần trong chiến lược gia tăng hiệu quả kinh doanh, trong khi một số khác xem đây là một cuộc cách mạng làm thay đổi mọi khía cạnh của hoạt động ngân hàng. Quan điểm của ông như thế nào về điều này? Tại MSB, chuyển đổi số đã thực sự thay đổi văn hóa tổ chức chưa?

Với MSB, chuyển đổi số chưa bao giờ chỉ là một dự án công nghệ. Nó là hành trình thay đổi toàn diện, từ cách nghĩ, cách làm, mô hình, con người tới cả cách chúng tôi nhìn vào nội tại ngân hàng. Nếu chỉ đầu tư vào nền tảng, hạ tầng hay ứng dụng mà nhân sự bên trong không thay đổi tư duy thì sự đầu tư đó không hiệu quả, và mọi "chuyển đổi" đều dở dang.

Chúng tôi xem đây là cuộc "lột xác" thật sự, nơi mỗi cá nhân từ chi nhánh đến hội sở đều đang được "số hóa" trong cách làm việc, hợp tác và ra quyết định. Khi văn hóa thay đổi, công nghệ mới phát huy hết sức mạnh.

Điều đặc biệt là MSB không chỉ số hóa quy trình, mà đang tái cấu trúc toàn bộ mô hình theo hướng dựa trên nền tảng (Platform-based Operating Model). Mọi hoạt động, từ kinh doanh, vận hành cho đến quản trị rủi ro, đều được kết nối xoay quanh các nền tảng số như cho vay, thanh toán hay onboarding. Nhờ vậy, các đơn vị trong ngân hàng được liên thông, cộng hưởng để tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Cùng với đó, văn hóa đổi mới sáng tạo được thúc đẩy mạnh mẽ. MSB làm việc theo mô hình Agile, quản trị bằng OKR, ra quyết định dựa trên dữ liệu và luôn khuyến khích tinh thần "Fail fast – Learn faster". Chúng tôi tin rằng, "được phép sai" để trau dồi nhanh chính là chìa khóa để thích ứng trong kỷ nguyên số. Cũng chính vì vậy, giờ đây không còn ai nói "đây là việc của IT" nữa. Ở MSB, mỗi nhân viên đều là một "digital champion" trong lĩnh vực của mình, và đó mới là giá trị cốt lõi nhất mà chuyển đổi số mang lại cho tổ chức.

Chuyển đổi số yêu cầu sự thay đổi sâu sắc từ công nghệ cho đến cách thức tổ chức và vận hành. MSB có những "thế mạnh" nào để chuyển mình toàn diện?

Trên quan điểm của tôi, chuyển đổi số sẽ thành công khi có sự kết hợp giữa tầm nhìn chiến lược, năng lực công nghệ - dữ liệu và con người. Và đó cũng chính là ba điểm mạnh tạo nên khác biệt của MSB.

Trước hết là tầm nhìn và cam kết từ lãnh đạo. Chuyển đổi số ở MSB không phải là dự án riêng lẻ của một bộ phận, mà là ưu tiên chiến lược của cả Hội đồng Quản trị và Ban Điều hành. Mỗi sáng kiến đều được triển khai với tư duy "digital-first", mọi kế hoạch kinh doanh, sản phẩm hay trải nghiệm khách hàng đều bắt đầu từ góc nhìn số. Chúng tôi không tách biệt "chuyển đổi số" ra khỏi chiến lược kinh doanh, mà coi nó là chính chiến lược.

Thứ hai là năng lực công nghệ và dữ liệu - điều mà MSB đã đầu tư bài bản trong nhiều năm qua. Hệ sinh thái công nghệ của chúng tôi được thiết kế để bao phủ toàn bộ chuỗi giá trị vận hành và trải nghiệm khách hàng. Các nền tảng như Backbase giúp mang đến trải nghiệm số đồng nhất trên web và mobile; hệ thống API Platform KONG cho phép kết nối hàng nghìn API nội - ngoại bộ để MSB linh hoạt hợp tác với các đối tác trong và ngoài ngành; nền tảng dữ liệu lớn EDP (IBM CP4D) là "bộ não phân tích" hỗ trợ AI và ra quyết định theo thời gian thực. Cùng với đó là Decision Engine FICO tự động hóa phê duyệt tín dụng, rút ngắn đáng kể thời gian xử lý hồ sơ; và Magnet - nền tảng tiếp thị và tương tác khách hàng đa kênh giúp chúng tôi cá nhân hóa hành trình của từng người dùng ở mọi điểm chạm.

Đặc biệt, việc triển khai Core Banking mới với giải pháp từ đối tác Temenos là bước ngoặt quan trọng, giúp MSB tăng tốc đổi mới sản phẩm, rút ngắn thời gian ra mắt thị trường và mở rộng quy mô linh hoạt hơn bao giờ hết. Song song, các mô hình AI và phân tích nâng cao đang giúp MSB tối ưu hóa vận hành, tăng năng suất và mang lại trải nghiệm "may đo" cho từng khách hàng.

Yếu tố cuối cùng, cũng là nền tảng bền vững nhất, chính là con người và văn hóa. Tại MSB, chúng tôi nói về "Digital MSB DNA" như một tinh thần đổi mới ăn sâu trong mỗi thành viên, từ đó nhìn nhận sự thay đổi là cơ hội để thử nghiệm, học hỏi và tạo ra kết quả tốt hơn mỗi ngày. "Có thể tốt hơn không?" là câu hỏi được đặt ra thường trực, vì chuyển đổi số thực ra không phải đích đến mà là một hành trình liên tục mà cá nhân đều góp phần làm cho ngân hàng trở nên linh hoạt, thông minh và gần gũi hơn với khách hàng.

Ông có thể chia sẻ sâu hơn về vai trò của dữ liệu tại MSB hiện nay? Chiến lược của MSB là gì để tối ưu hóa giá trị dữ liệu?

Với MSB, dữ liệu không chỉ là tài sản, mà còn là trụ cột chiến lược và nền móng của ngân hàng thông minh. Dữ liệu giúp chúng tôi hiểu khách hàng sâu hơn, dự đoán chính xác hơn nhu cầu của họ, và là nền tảng cho mọi quyết định, từ phát triển sản phẩm, phê duyệt tín dụng cho đến hoạch định chiến lược kinh doanh. Có thể nói, dữ liệu chính là "ngôn ngữ chung" kết nối toàn bộ MSB trong hành trình chuyển đổi số.

Hệ thống Enterprise Data Platform (EDP) đóng vai trò trung tâm, nơi hợp nhất toàn bộ dữ liệu theo mô hình data lakehouse. Từ đó, dữ liệu được kết nối liên tục qua Kafka và nền tảng API, tạo thành một "nguồn dữ liệu duy nhất" – Single Source of Truth. Khi mọi đơn vị đều nhìn vào cùng một bức tranh dữ liệu, chúng tôi có thể ra quyết định nhanh hơn, chính xác hơn và đồng nhất hơn.

Trên nền tảng đó, MSB triển khai ba hướng trọng tâm để tối ưu hóa giá trị dữ liệu. Thứ nhất, tập trung hóa và chuẩn hóa nhằm loại bỏ sự phân mảnh, đảm bảo tất cả các đơn vị đều làm việc trên cùng một nguồn dữ liệu thống nhất và minh bạch. Thứ hai, phân tích thông minh và ứng dụng AI. Đây là hướng đi chiến lược của MSB trong giai đoạn 2025–2027, dựa trên việc đưa trí tuệ nhân tạo vào mọi hoạt động trọng yếu, từ bán hàng, quản trị rủi ro đến vận hành. Mục tiêu là để AI trở thành công cụ nền tảng cho tăng trưởng và đổi mới.

Và cuối cùng, không thể thiếu bảo mật và tuân thủ, bởi dữ liệu chỉ thực sự có giá trị khi khách hàng tin tưởng chia sẻ với chúng tôi. MSB tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế về an toàn dữ liệu và coi niềm tin của khách hàng là nền tảng của mọi sáng kiến số.

Tựu trung lại, dữ liệu không chỉ giúp MSB hiểu khách hàng hơn, mà còn giúp ngân hàng trở nên linh hoạt, thông minh và gần gũi hơn với họ. Dữ liệu chính là "dòng chảy ngầm" nuôi dưỡng toàn bộ hệ sinh thái số mà chúng tôi đang xây dựng.

Nếu sử dụng 3 từ khóa để nói về hành trình chuyển đổi số tại MSB thì ông sẽ chọn 3 từ nào?

Nếu chỉ được chọn ba từ để nói về hành trình này, tôi sẽ chọn: Khách hàng - Dữ liệu - Sáng tạo. Khách hàng là trọng tâm của mọi quyết định, là lý do cho mọi đổi mới mà chúng tôi thực hiện. Dữ liệu là nền tảng giúp MSB hiểu sâu hơn, phản ứng nhanh hơn và ra quyết định chính xác hơn. Còn sáng tạo là động lực giúp chúng tôi "chạy nhanh - chạm đúng" trong tất cả thời điểm phục vụ khách hàng.

Chuyển đổi số với chúng tôi là kiến tạo một ngân hàng năng động, thông minh, nơi công nghệ, dữ liệu và con người cùng hướng đến một mục tiêu chung là mang lại giá trị thật, niềm tin thật và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Ông có có thể chia sẻ về một câu chuyện hay một bài học trong quá trình MSB "lắng nghe" khách hàng trong quá trình chuyển đổi số? Công nghệ nào đã giúp MSB thấu hiểu khách hàng tốt hơn?

Trong những năm gần đây, MSB dành sự quan tâm lớn đối với khách hàng trẻ. Khi phân tích hàng triệu dữ liệu hành vi của nhóm này, chúng tôi nhận thấy một câu chuyện khá rõ ràng: họ không chỉ cần một ứng dụng ngân hàng để chuyển tiền hay thanh toán một cách nhanh gọn với ưu đãi "ngay lập tức". Những con số cho chúng tôi biết, họ cần một "người bạn tài chính" hiểu thói quen, hiểu nhu cầu, và thậm chí hiểu cả những "cái tôi" rất riêng.

Từ đó, chúng tôi nhìn nhận lại và đặt ra câu hỏi: "Ứng dụng ngân hàng có thể mang lại cảm xúc hay không? Làm sao để giải pháp tài chính gần gũi, cá nhân hóa như một người bạn?". Hành trình tái thiết kế MSB mBank bắt đầu từ đó với những thay đổi về giao diện và trong cách chúng tôi "đối thoại" với khách hàng thông qua việc gợi ý chi tiêu thông minh, thiết kế ưu đãi "may đo" cho từng người, giới thiệu sản phẩm phù hợp với luồng duyệt tự động…Mỗi khi khách hàng mở app, họ thấy một thế giới tài chính của chính mình, không phải ai khác.

Trải nghiệm khách hàng hiện nay không chỉ là sự tương tác mà còn là dự đoán hành vi và sở thích của khách hàng. Từ nền tảng dữ liệu hiện có, MSB đã tạo ra những sản phẩm tài chính thực sự "tùy chỉnh" cho từng cá nhân hay chưa?

Với MSB, mỗi khách hàng mang một "khẩu vị" tài chính riêng biệt, không ai giống ai. Do vậy, thay vì giới thiệu một cách đại trà tới khách hàng những sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng, chúng tôi đang tiến tới mô hình ngân hàng cá nhân hóa toàn diện, nơi mỗi người dùng sở hữu "chân dung tài chính số" của riêng mình, được cập nhật và hoàn thiện theo thời gian.

Để làm được điều đó, MSB đầu tư mạnh vào công nghệ tiếp thị tiên tiến (Martech) kết hợp ba nền tảng: quản trị dữ liệu, quản trị chiến dịch và quản trị trải nghiệm. Đây là "bộ não dữ liệu" giúp chúng tôi hiểu và phản hồi hành vi khách hàng theo thời gian thực.

Hệ thống có thể "lắng nghe" hàng nghìn tín hiệu nhỏ, từ lịch sử giao dịch, cách khách hàng chi tiêu đến việc họ tìm kiếm thông tin về một sản phẩm tài chính cụ thể, từ đó tự động đưa ra chiến dịch marketing cá nhân hóa theo chiều sâu, đảm bảo đúng đối tượng - đúng thông điệp -đúng thời điểm - đúng kênh.

Ví dụ, nếu một khách hàng đang tìm hiểu về vay mua xe, MSB có thể ngay lập tức gợi ý sản phẩm phù hợp, những ưu đãi cá nhân hóa được hiển thị trực tiếp trên ứng dụng MSB mBank.

Điều này không chỉ giúp trải nghiệm trở nên mượt mà hơn, mà còn tạo ra cảm giác "ngân hàng hiểu được suy nghĩ của mình, và tiếp động lực vào những thời khắc ra quyết định".

Những nỗ lực này đã mang lại kết quả rất rõ rệt như số lượng khách hàng đăng ký kênh số tăng 122%, thẻ tín dụng mở mới online tăng 186%, khách hàng tham gia tính năng sinh lời tăng 78% với giá trị tham gia tăng 109% so với thời điểm trước triển khai Martech.

Nhưng với chúng tôi, con số chỉ là bước khởi đầu.

Tầm nhìn của MSB là biến mỗi tương tác thành một gợi ý giá trị cho khách hàng. Trong tương lai, chúng tôi kì vọng ứng dụng MSB mBank sẽ có khả năng tự động đề xuất kế hoạch tiết kiệm, đầu tư, điều chỉnh hạn mức thẻ dựa trên hành vi chi tiêu và năng lực tài chính cá nhân.

Nói cách khác, đó sẽ là một ngân hàng biết khách hàng cần gì trước cả khi họ nói ra. Và đó chính là cách chúng tôi định nghĩa lại khái niệm "trải nghiệm khách hàng" trong kỷ nguyên số.

Trải qua những bước tiến trong chuyển đổi số, MSB đã đạt được những thành công, nhưng hành trình này chắc chắn sẽ còn dài. Vậy định hướng dài hạn của MSB là gì để duy trì được sự sáng tạo, đổi mới?

Với chúng tôi, chuyển đổi số không phải là một dự án có điểm kết thúc, mà là một hành trình nâng cấp không ngừng. Dù thị trường đang thay đổi từng ngày nhưng MSB không chọn chạy đua theo xu hướng, mà chọn dẫn dắt bằng sự thấu hiểu - thấu hiểu nhu cầu, cảm xúc và cả tương lai tài chính của khách hàng.

Trong giai đoạn tới, MSB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng thông minh - Smart Bank, không chỉ thông minh về công nghệ, mà còn "thông minh trong cách hiểu người dùng".

Chiến lược phát triển của MSB được định hình rõ ràng qua ba trụ cột cốt lõi.

Thứ nhất là xây dựng hệ sinh thái số toàn diện, kết nối ngân hàng với mọi lĩnh vực trong đời sống như thương mại, đầu tư, giáo dục, y tế… để khách hàng có thể trải nghiệm một hệ sinh thái tài chính xuyên suốt, liền mạch và tiện ích trong từng giai đoạn của cuộc sống.

Thứ hai, đưa AI và dữ liệu vào trung tâm vận hành. Trí tuệ nhân tạo sẽ trở thành "bộ não thứ hai" của MSB, giúp ngân hàng ra quyết định chính xác hơn, dự báo rủi ro tốt hơn, và sáng tạo những sản phẩm cá nhân hóa theo cách chưa từng có trước đây.

Thứ ba là phát triển đội ngũ "Digital People". Chúng tôi đầu tư để mỗi nhân viên MSB trở thành một đại sứ số, có tư duy linh hoạt, dám thử nghiệm, và sẵn sàng thích nghi với mọi thay đổi. Điều chỉnh con người song song điều chỉnh hệ thống là mục tiêu thật sự của hành trình này. Bởi tôi tin rằng: Công nghệ là công cụ, còn con người mới là động lực của chuyển đổi.

Thực tế cho chúng ta thấy rằng, công nghệ giúp ngân hàng hiểu khách hàng hơn nhưng con người mới khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng. Và chính sự kết hợp hài hòa giữa hai yếu tố đó sẽ đưa MSB đến gần hơn với mục tiêu "trở thành ngân hàng thông minh, được tin yêu và đồng hành cùng khách hàng trong suốt cuộc đời tài chính của họ."